(生意場訊) 服務是現(xiàn)如今所有企業(yè)都嚷嚷著的，跟跳忠字舞背語錄一樣，個頂個上趕著向全國人民表決心，仿佛不這樣就不足以表現(xiàn)出咱尊重顧客，說歸說，可真要體驗一把就不定是這么回事了。為了支持品牌的塑造、提高競爭力和建立優(yōu)質的顧客關系，售后服務通常并不收費或者在一定條件下不收費，同為銷售提供的服務相比，沒有那么直接的銷售收益，所以也沒有那么讓企業(yè)上心去做。當然我們相信老板都是善良的，企業(yè)都是重視服務的(阿門，做人要厚道)，但服務接觸的體驗會讓這些沒有兌現(xiàn)的承諾影響顧客的后續(xù)行為。許是咱們消費者也越來越刁了，我們不但希望購買到優(yōu)質的產品，還希望獲得優(yōu)質的服務。由于從其他公司或其他行業(yè)獲得出色服務的經(jīng)歷會導致我們的預期變高，盡管在某些領域，我們得到了比過去更好的服務，但當我們期望從所有的企業(yè)那里獲得同樣的高品質服務，失望就不可避免了。

　　曾經(jīng)有一個擁有國內許多知名品牌的鞋業(yè)集團，為了方便顧客維修，在不同商圈的幾個大型商場設有專業(yè)修鞋屋，買鞋的時候，專柜的銷售會告訴你如果要維修請到我們的修鞋屋，因為那里都是原廠的配件和專業(yè)的服務。我太太是這個品牌的粉絲，基本上四季的鞋都會在她家買，剛過了冬天，靴子的拉鏈頭斷了，這天沒課，修拉鏈的活就由我承擔了。去到修鞋屋，人家?guī)煾嫡f，這樣的棕色拉鏈頭我們一年都沒有貨，現(xiàn)在只有黑色的。郁悶呀！弱弱的問一句難道來修的都是黑色的？師傅說我們跟廠里要了一年，這小玩意就是沒有送過來，實在要換就是黑色的。這色差也忒大了點，心說換回去老婆還不吃了我，再一瞧，拉鏈頭上的LOGO居然不是這個品牌的，甚至不是她旗下所有品牌的。難道給她家做配套的要打自己的品牌不成？師傅告訴我，這里的配件不全是這個品牌的，您要說怎么廠家的維修點用的不是原廠的配件，我也不知道，只有問我們領導了，也不貴，一個10塊，要是換黑色的，最好是兩個都換，要不顏色不一樣齊。

　　事情不大，不過隱含的說道不少。銷售其實只是服務的開始，顧客從需求到認知，確定購買后就是體驗產品和服務的過程了，這個過程可以導致顧客是否滿意，如果滿意顧客會有三種后續(xù)行為：再次購買、向他人推薦和沒有行動。滿意度和忠誠度不是一碼事，用的滿意不一定人家就再買，但就算沒有后續(xù)的行動，一顆滿意的種子已經(jīng)種在心里，總有發(fā)芽結果的一天，可見優(yōu)質的售后服務是可以帶來長期利潤的，企業(yè)把顧客滿意度、服務質量和收入產生的原因放在優(yōu)先考慮，比關注成本節(jié)約能夠實現(xiàn)更多的利潤。

　　通常企業(yè)售后服務不能幫助提升顧客的愉悅體驗，可能是由于消減成本導致人手不足而無法提供高質量的服務，也可能是一線缺乏訓練有素、經(jīng)過培訓、精通技術的高素質服務人員，也許是缺乏真正高質量服務所必需的培訓、費用和資源，總之都是公司雖然通過口頭或廣告給予顧客承諾，但無法兌現(xiàn)承諾。不管是一個拉鏈頭還是惠普的筆記本，當把顧客視為一次性收入的提供者，只關注交易的過程，忽視售后服務，顧客就會用腳投票，盡管你一再宣稱“我們的服務標準甚至超越了國家標準”。

　　如何讓售后服務成為持續(xù)交易的基礎，首先要解決三個方面的關鍵問題：

　　1、服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。

　　2、服務流程方面，顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。

　　3、高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經(jīng)過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優(yōu)質的服務。

　　如何有效的設計和定義無形的服務并標準化產品化，如何更好的挑選和激勵服務人員，如何有效的傳遞和執(zhí)行服務，如何縮小服務承諾與實際履行的差距，如何讓服務成為打造品牌的利器，企業(yè)不得不考慮的現(xiàn)實問題。